古人云：人非圣賢，孰能無過？當下屬做錯事情或犯錯誤時，上司應當及時指出、適當批評，使其不至于出現(xiàn)更大的偏差而影響全局工作。但在批評下屬時，要注意方式方法，盡量做到讓下屬樂于接受批評，并加以改正。外國有句諺語“關鍵不在于你說什么，而在于你怎么說”，就包含這方面的意思。如果將批評運用得當，那么它就和表揚一樣，是激勵下級的一種有效方法。這確實需要上司掌握一些批評的語言藝術。

    ●否定和批評下級的基本原則

    雖說中國有句古訓，叫作“聞過則喜”，然而并不是每個人都能愉快地接受別人的批評。上級批評下級，要使下級達到心悅誠服，沒有“以權壓人”“以勢壓人”之感，必須遵循以下幾個原則：

    1.實事求是

    進行批評，態(tài)度和方法都很重要，但最基本的還是事實準確與否、有無出入、該不該某人負責。如果事先調(diào)查不夠，事實真相與得到的情況有差異，被批評者就難以接受；如果有人提供了情況，打了“小報告”，上司以此為據(jù)，大加批評，那就更加難以服人了。所以，上級批評下級，事實要準確，責任要分清，原因要查明。從實際出發(fā)，弄清事情的本來面目，找出問題的原因，合理地分清責任，這樣才能使批評有理有據(jù)，既不夸大，又不失察，下級當然會心服口服了。所以，上級批評和否定下級，必須以事實為依據(jù)，不能隨心所欲，更不能以感情代替原則。

    2.自責在先

    否定和批評下級，固然是因為下級有了過失，但與此同時，處于指揮和監(jiān)督崗位的上級，也有不可推卸的間接責任。假如上級仿佛沒自己什么事兒一樣，盛氣凌人，只把下級批評一頓，卻不肯承擔責任，下級便有自己在上司心目中一無是處的委屈之感，雖然表面未必反駁，但心中已耿耿于懷，成了上級工作的對立面。因此，在批評下級時，上司最好首先自責，進而再點出下級的錯誤，使下級有上司與他共同承擔錯誤之感，產(chǎn)生負疚之情。這樣，在以后的交談中上司說多說少、說深說淺，下級不僅都能基本上承受得了，而且還融洽了彼此之間的感情，不至于弄得不歡而散。

    3.對事不對人

    正確的批評應該是對事不對人。雖然被批評的是人，但絕不能搞人身攻擊、情緒發(fā)泄，因為要解決的是問題，目的是今后把事情辦好。只要錯誤得到了改正、問題得到了解決，批評就是成功的。因此，上司必須首先弄清事情的來龍去脈，據(jù)此同下級一起分析問題的成敗得失，做到以理服人。由于對事不對人，下級便會積極主動地協(xié)助上司解決問題。反之，不分青紅皂白，撇開問題而教訓人，就容易感情用事，使下級誤以為上司在蓄意整人而引起思想疙瘩，一時難解。

    4.因人而異

    既然批評是針對人的工作，就必須因人而異。那種企圖用單一的模式生套現(xiàn)實問題的做法，只能適得其反。因人而異，就必須考慮被批評對象的各種具體情況。

    不同行業(yè)有不同行業(yè)的批評要求；同一行業(yè)，不同工種、不同級別有不同的否定藝術。對工作能手和初學者，對擔任管理工作的下級和一般工作人員的批評也應該是不一樣的。一般來說，隨著下級工作熟練程度和崗位級別的提高，要求應該越來越嚴格，雖然方式各有不同。

    同樣的問題，對不同年齡的人的批評也是有差別的。對年長的人，一般應用商討的語言；對年齡相差不多的人，就可以自由一些，畢竟彼此共同的地方多一些；對年少的下級，就應適當增加一些開導的語句，使其印象深刻。并且，批評時的稱謂也是有差別的。對年長的人加上謙詞，如：以“老”字做前綴（“老王同志”）、以職務為后綴（“李教授”“張主任”）等，就顯得很鄭重、有禮；對同齡人的稱謂可以多少隨便些，一般可以直呼其名，或用些常用的稱呼法，顯得隨和些；對年少的人稱謂多以“小”字做前綴，如“小孫”“小劉”，顯得親切。假如彼此不太熟悉，可以適當換用鄭重一些的稱謂。總之，不同年齡的人有不同的特點和要求，運用否定和批評的語言藝術不可等同視之。

    5.批評也要適度

    但凡為人處世都要有個“度”，否定和批評下級也是如此。度是一個哲學范疇，它指一個事物保持自己質(zhì)的數(shù)量界限。在實際生活中，人們習慣于稱“度”為“分寸”，也就是說，為人處世要適當、適度，要講究分寸，過與不及都是應當避免的。

    那么，怎樣理解否定和批評下級的語言運用中“度”的問題呢？

    （1）語言要有講究，切不可氣勢洶洶、一團殺氣。即使下級犯的錯誤較大，或態(tài)度不太好，也不必吵吵嚷嚷，搞得四下不安。須知，上司批評的雖是一個人，但面對的是整個群體，你剛一出口，早已有別的下屬在那里竊竊私語、議論紛紛。可見，恰當?shù)剡\用語言，還涉及上司的氣度和修養(yǎng)問題。

    首先，身為上級，應該表現(xiàn)出一定的大家風范和君子氣派，而不必鼠肚雞腸、斤斤計較，必要時可適當選用具有一定模糊度的語言，暫為權宜之策。

    其次，下級犯了錯誤，需要的是批評而不是褒獎，如果批評時語言沒有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批評的意義。這樣做導致的后果就是后繼者將有恃無恐。上司應本著懲前毖后的原則，要維護制度的威嚴，不能放棄原則、賞罰不明，使紀律松弛。

    （2）同是犯錯誤，輕、重可能不同，批評的語言也應相機而變。倘若等量齊觀、“一視同仁”，各打五十大板，就會引出一些不必要的錯誤。該輕則輕，不能揪著辮子不放；該重則重，切莫姑息遷就。此外，男女性別不同，心理承受能力有異，因而在批評異性下級時還要適當考慮，做到有理、有節(jié)。

    ●“三明治策略”——批評夾在贊美中間

    美國著名企業(yè)家瑪麗·凱什在《談人的管理》一書中寫道：“不要只批評而不贊美。這是我嚴格遵守的一個原則。不管你要批評的是什么，都必須找出對方的長處來贊美，批評前和批評后都要這么做。這就是我所謂的‘三明治策略’——夾在兩大贊美中的小批評。”

    我們知道，批評只有被對方從內(nèi)心接受才能生效。這就意味著，批評雖然有道理，但不等于被對方接受。心理學研究表明，接受批評的最主要的心理障礙，是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益。為此，在批評前要幫助被批評者打消這個顧慮，這樣他才能聽得進批評。打消顧慮的比較好的方法，就是先表揚、后批評，亦即在肯定成績的基礎上再對其進行適當?shù)呐u。

    美國內(nèi)戰(zhàn)期間，約瑟夫·胡克將軍毛遂自薦，當上了北方聯(lián)邦軍隊的一個重要指揮官。

    但是，隨著時間的推移，人們越來越發(fā)現(xiàn)，胡克將軍不是合適的人選。他說起話來桀驁不馴，是如此的任性。于是，林肯總統(tǒng)給他寫了自己任總統(tǒng)后的最尖銳的一封信，以批評他的短處，使他發(fā)揮他的長處，共同促進事業(yè)的成功。但關鍵的一點是不能引起他的反感。

    林肯是這樣批評胡克將軍的：

    “我任命了你為波托馬克軍團司令。當然，我做出決定是有充分理由的。然而，我想最好還是讓你知道有幾件事我對你并不是很滿意的。

    “我相信你是一個英勇善戰(zhàn)的戰(zhàn)士。對此，我當然是贊賞的。我也相信你沒有把政治和你的職業(yè)混淆起來，這一點你是對的。你對自己充滿信心，這即使不是必不可少的品質(zhì)，也是可貴的品質(zhì)。

    “你有雄心，在一定的范圍內(nèi)，這一點是有利無弊的。但是我認為，在伯恩賽德將軍指揮兵團時，你放任自己的雄心，盡你之所能阻撓他，在這一點上，你對國家，對一位最有功勞的、可尊敬的兄弟軍官犯下了極大的錯誤。

    “我聽說，并且我也相信，你最近說我們的軍隊和我們的國家需要一個有絕對權威的統(tǒng)治者。當然不是因為此，而正是不顧此我才給你下達命令。

    “只有取得戰(zhàn)功的將軍才能做有絕對權威的統(tǒng)治者。我現(xiàn)在需要你取得軍事上的成功，而我將承擔獨裁的風險。

    “政府將一如既往盡全力支持你，并支持所有的司令官。我非常擔心你曾助長軍隊里的批評和不信任自己司令官的風氣，現(xiàn)在正沖著你來了。但我將盡力協(xié)助你剎住這種風氣。

    “不論是你還是拿破侖，如果他還在世的話，都不會在這種風氣盛行的軍隊里得到好結果，而目前要防止急躁。防止急躁，但是要干勁十足、戒備不懈、勇往直前，為我們奪取最后的勝利?！?br/>
    林肯在這封信中是如此淋漓盡致地表現(xiàn)了他高超的批評技巧。他并沒有直截了當?shù)卣f胡克的錯誤，而是首先給他一個“定心丸”：“當然，我做出此決定是有充分理由的?！比缓?，才指出他犯了錯誤：“然而，我想我最好還是讓你知道有幾件事我對你并不是很滿意的?！狈浅５皿w、老練。

    在“三明治策略”中，表揚并不是真正的目的，它只是為批評做鋪墊而已，批評教育才是真正的目的。但是使用這種策略時，不能過分美化，否則物極必反，達不到批評教育的目的。這也是我們必須明白的問題。

    從表揚入手，就好像動手術前給病人打麻醉劑一樣，讓病人在不知不覺中得到康復。因此，在批評別人時，也不妨給“病人”打一個“麻醉劑”——使用“三明治策略”。

    ●保全下級的臉面

    一般情況下，在上司與下級的談話中，下級對自己的名譽要敏感得多。作為上級，當你希望改變自己下級的時候，請不要忘記保全他的臉面，這也同樣會給你帶來巨大收益，既達到批評的目的，又不為此招致任何怨恨?！叭艘?，樹要皮”，敏感的下級對直截了當?shù)呐u深惡痛絕，如果上司在談話中能巧妙、含蓄地提醒他們注意自己的錯誤，往往會取得意想不到的效果。

    查爾斯·施瓦布一天中午路過他的一個煉鋼車間，發(fā)現(xiàn)有幾個工人在抽煙，而就在他們的頭頂，掛著一塊寫有“禁止吸煙”字樣的牌子。這位老板該怎么教訓他的伙計們呢？痛斥一頓嗎？拍著牌子說：“你們不識字嗎？”不，都不是。老板深諳批評之道，他走到這些人跟前，遞給每人一支雪茄，說：“年輕人，如果你們愿意到外邊去吸煙，我將非常感謝?！蹦憫?zhàn)心驚的工人們心里有數(shù)，老板知道他們壞了規(guī)矩，但他什么也沒有說，相反送給每人一支雪茄。工人們既認識到了自己的錯誤，又不覺得沒面子，因此更加敬重自己的老板。

    顧全下級的面子，特別是在批評時，這是多么重要，可惜并不是所有的上司都曾考慮過這些。很多人為了自己的目的和權威，橫暴地對待下屬的感情，挑剔甚至恐嚇自己的下級而從未想到這會傷害他們的自尊心，更會損壞自己的形象。當你再次在部下面前怒火中燒時，為什么不先思考幾分鐘呢？要知道，減輕下級的痛苦，就是減少自己的麻煩。

    ●打一棒子，給個甜棗

    如果你的下級所犯的錯誤實在是令人忍無可忍了，憤怒的火山再也壓抑不住，如果你認為有必要給他們一個教訓，不妨爆發(fā)一次，特別是在眾目睽睽之下。當然，此時你必須確認自己是正確的，而且不能過于苛刻，這電閃雷鳴般的一擊將給你的部下留下深刻的印象，更好地樹立你的權威。當然，此時受到批評的這名下屬成了犧牲品，他可能會對自己的上級充滿不滿甚至抱怨和痛恨。故此，事情過去以后一定不要忘記及時安慰，解開下屬的這個心結。

    史載古代伊利特王國有一名將領叫瓊尼斯，這位將軍治軍甚嚴，甚至可以說是百般挑剔。一日他巡視軍營，發(fā)現(xiàn)一名下級軍官軍容不整，立即召集手下全體軍官，當著大伙兒的面給予一頓痛斥，聲色俱厲，全軍上下為之肅然，被批評者也自覺無地自容。然而兩天以后，此人被召到將軍的辦公室，瓊尼斯對他笑臉相迎、溫言撫慰，檢討自己當日過于嚴厲。這名下級軍官當時就改變了自己對長官深惡痛絕的看法，表示堅決效忠上司。

    這位古代將軍的批評術的確不凡，通過公開批評的“打棒子”，不僅整肅了軍紀，而且在部下心目中樹立了自己的威嚴形象；此后又在暗中以單獨道歉的辦法，化解了被批評者對自己的怨恨。

    總之，不同的人由于經(jīng)歷、知識、性格等不同，批評和接受批評的能力和方式都有很大差別，上司應根據(jù)具體情況和不同下級的特點，區(qū)別對待，采用不同的批評方式。

    ●直接批評的三種方法

    直接批評，就是不拐彎抹角，直接接觸所否定和批評的問題。其主要有三種方法。

    1.商討法

    通過討論、分析、交談的形式，以平和的心境和口吻，循循善誘，幫助下級認識自己的錯誤，并從中吸取教訓，提高認識。

    2.命令法

    由于時間緊迫、任務緊急、無法商討，上級可采用下達命令的方法否定下級的不正確行為。

    3.激將法

    有時對下級可采取激將法予以批評和否定他們的錯誤行為，或明揚暗抑，或明激暗壓，以收聲東擊西之效。

    ●迂回批評的四種方式

    迂回批評就是采取間接的語言策略接近核心問題，達到否定和批評下級的目的。它有四種常用方法。

    1.詢問法

    這種方法是指上級把核心問題掩蓋起來，佯作不知，但胸中有數(shù)，按一定線索東探西問、順藤摸瓜，將“謎底”留在最后，促使下級自我感悟、自我更正。這樣就照顧了下級的情面，維護了其自尊心。倘若下級“執(zhí)迷不悟”，再去點破話題，也順情順理、無可駁辯。

    2.側擊法

    下級的有些錯誤或不宜點破，或尚未探準，需要用別的事例來暗示或提醒，以促其自我醒悟或自覺收斂，這就是側擊法。

    側擊法又分兩種：一種是面對下屬本人，顧此而言彼，弦外有音，似在說彼，實即言此；或議他人，實指聽話人?？芍^“醉翁之意不在酒”，拐彎抹角說到君。此法的關鍵是必須找到相似的事物或相似的人，否則相去太遠，難以對號，不易奏效。另一種則是面對眾人，漫無所指，點出一些只有當事的下級才能心領神會的事情，給其以必要的心理壓力，使他感到我的事上級已知，只是礙于情面沒有挑明，于是，從內(nèi)心深處自我警醒、自我矯正。

    抗日戰(zhàn)爭初期，著名社會活動家沈鈞儒先生是參議員。有一次，參議員開會，休息時，參議員們?nèi)齼蓛傻刈e談。有人講了些嘲笑胡子的笑話，講完后還對著沈鈞儒發(fā)笑，因為他正有一臉不算少的胡子。

    沈鈞儒也笑著說：“三國時期，關羽、張飛遇害以后，劉備決定興兵伐吳。要從關興、張苞二人中選一個當正先鋒。叫他們當場比武，結果不分勝負。又叫他們各自講述他們父親的本領。關興說他父親過五關、斬六將、斬顏良、誅文丑、杯酒斬華雄……講了一大套。張苞也說他父親如何一聲喝斷灞陵橋、如何三氣周瑜，等等，說得有聲有色。關興急了，說：‘我父親丹鳳眼，臥蠶眉，一口長髯，飄到胸口，人稱美髯公，你爸爸比得了么？’正講到這時，關羽忽然在空中‘顯圣’了，橫刀怒目對關興說：‘你老子有這么多長處你不說，單提老子的胡子做什么！’”

    沈鈞儒講完，拂髯微笑，而嘲笑他胡子的那位參議員則面紅耳赤。

    面對他人對自己胡子的嘲笑，沈鈞儒不動聲色地講了段《三國》里的故事，以引用的方法回擊了他人的挑釁。故事講到后面，情節(jié)引到了“胡子”上，沈老用聽來似原故事的語言，話鋒一轉，一語雙關地點出了講故事的真意。借關羽“你老子有這么多長處你不說，單提老子的胡子做什么”之語，既委婉地批評了議論者的無聊，又表示了這樣一個觀點：論人應顧全面，要言其主要功過，不要拘泥于小節(jié)。

    3.回避法

    這是一種不便于或不必要面見當事者本人或提及核心問題的一種否定和批評下級的方法。這種策略最常用于否定下級的某些不當意見和看法。

    回避法慣用的技巧有兩種：一是見斯人不提斯事，使下級有“上級不予重視”之感，自動放棄己見。二是，果有不知趣的下級，則可采用提斯事不見斯人的方法。即有意無意地對別人提及此事不宜辦的理由，待傳入當事者耳中之后，當事人便知其不可為而自動告退。

    回避法不可隨便使用，它只能用來處理那些十分微妙、不宜當面談的問題。

    4.迂回啟發(fā)法

    迂回啟發(fā)，就是不正面指出和點破，而是采取迂回曲折的辦法，給下級以暗示和啟發(fā)，使其悟出道理、提高認識。

    ●綜合運用批評策略

    所謂綜合式，就是綜合運用直接式與間接式中否定和批評下級的各種語言藝術，處理復雜、困難問題的一種方法。綜合不是雜湊，它是各種簡單技巧的高度統(tǒng)一，因而屬于更高層次的語言藝術。

    1.圍點打援法

    “圍點打援”借用的是軍事術語。對于問題復雜、涉及面廣的事件，不妨采用此法。

    一是對較大問題“圍而不打”，然后從外圍一點點清除與其有關的各種問題或障礙，最后再一口吃掉這個“老大難”。

    二是對下級的過失進行由結果到原因的回歸分析，由現(xiàn)象到本質(zhì)的邏輯分析，以及由現(xiàn)實到思想的內(nèi)化分析，幫助下級從根源上解決思想問題。

    三是“避重就輕”，批評輕微者或其下屬，以震動主要責任者。

    圍點打援法處理的都是一些棘手問題，它不僅需要高超的語言技巧，而且要求上級統(tǒng)一運籌、穩(wěn)而不亂。

    2.釜底抽薪法

    否定和批評下級，是為了使下級按照上級的意圖轉變工作方式。但有時下級懾于權勢或礙于情面，雖然表面應承，心中未必服氣。所以否定和批評下級有必要從根本（即思想）上解決矛盾，這就要用釜底抽薪法。

    所謂“釜底抽薪”，就是在正常的談話中突然駁倒下級的邏輯支柱和錯誤的事實基礎，迫使其改正錯誤。運用這種方法批評下屬，很像是一篇駁論文章，不直接駁其論點，而是擊其論證或論據(jù)，使其論點不攻自破。

    3.趨勢外推法

    趨勢外推法，是根據(jù)事物的歷史資料，尋求事物變化的規(guī)律，推測事物未來狀況，進而否定和批評下級的一種警策方法。這是管理學、領導學、決策科學等常用的一種預測方法。這是上級避免“馬后炮”、短期行為，為下級“導航”的一種有效方法。其要點有二：一是適時暗示，勸阻下級，做到防患于未然，即“敲警鐘”；二是根據(jù)下級口述內(nèi)容的發(fā)展趨勢，預先否定其尚未明確的結論，使之無以辯駁，又稱為“打截兒”。趨勢外推法所引用的事實和根據(jù)，必須可靠而且連貫，所做出的預測要符合事物發(fā)展的一般趨勢，這才能使下級信服。

    ●批評下屬的八個忌諱

    否定和批評是為了根除工作中的錯誤，使下級走上正確的道路。因此，要使批評達到目的，就必須講究批評的藝術，避免消極的、簡單化的傾向。

    一忌：捕風捉影，無中生有

    批評本來是改正錯誤、教育人的，因此它的前提必須是下級確實有錯誤存在。沒有錯誤，硬去批評人家，便會給下級留下“蓄意整人”的印象。上級應該心胸豁達、實事求是，最忌神經(jīng)過敏、疑神疑鬼、聽信流言以及無中生有。

    二忌：言辭尖刻，惡語傷人

    每個人都有自尊心，因此上司在批評下級時一定要平等相待，絕不能以審判官自居，更不能幸災樂禍，甚至惡語中傷。否則訓斥不僅是對被批評者自尊心的損傷，甚至是人格的侮辱，并不能真正地解決問題。上司應該心平氣和地談論問題，給下級一種愛護、親近感。

    三忌：乘人不備，突然襲擊

    否定和批評下級，嚴重的批評要事先打個招呼，使下級有足夠的心理準備；普通的批評也要給下級以充分的回旋余地，做心理調(diào)整，以避免引起大的情感跌宕。一個人做錯事時，內(nèi)心本來已有所反省、恐慌和不知所措，此時，如果像打擊犯罪嫌疑人一樣對待他，他會因此而羞愧不安，甚至一蹶不振，無法再肯定自我；或者沿著錯誤的道路滑下去，自暴自棄，“破罐子破摔”。

    四忌：姑息遷就，拋棄原則

    批評和否定下級，當然需要給他一些安慰和鼓勵，不能全盤否定，一棍子打死。但是，這決不意味著可以對下級的過失姑息遷就、庇護掩飾和不予追究。拋棄原則，聽之任之，看起來好像是寬容大度、關心下級，實際上是養(yǎng)癰遺患，為其今后犯更大的錯誤提供條件，貌似愛之，實則害之。因此，我們切勿這樣去做。

    五忌：不分場合，隨便發(fā)威

    場合即空間、地點，它是否定和批評下級的必要條件，也是上司語言發(fā)揮的限制。講求語言藝術的上司總是在什么場合說什么話，看什么情況行什么令，靈活機動、隨機應變，從而創(chuàng)造出一個否定和批評下級的良好時機。魯莽的上司則往往不分場合，不看火候，隨便行使權力、大耍威風，結果反而使問題變得更加復雜和嚴峻起來。通常的批評宜在小范圍里進行，這樣會創(chuàng)造親近融洽的語言環(huán)境。實在有必要在公眾場合批評時，措辭也要審慎，不宜大興問罪之師。

    六忌：吹毛求疵，過于挑剔

    上級對于下級的領導，是起一種指導和監(jiān)督作用，而不應是下級的管家婆，不能事事都批評下屬?？墒?，有一部分上司就喜歡尋找下級的不是，好像不經(jīng)常挑出下級的一些毛病來，就不足以證明自己高明，而對如何防止出現(xiàn)問題，卻提不出建設性的意見。對于小事過分挑剔、大事反倒抓不住的上級，下級是很有看法的。

    七忌：口舌不嚴，隨處傳揚

    批評和否定下級既然不能不分場合，就更不應該把批評之事隨便傳揚出去。有的批評者前腳離開下級，后腳就把這事說給了別人；或者事隔不久批評另一個人時，又隨便舉這個人做例子，無意間將批評之事散布出去，弄得風言風語，增加了當事人的思想壓力和反感情緒。人人都有保護自尊的心理傾向，上司批評下級時，不能不愛護下級，要盡量將其心理振蕩控制在最低程度，絕不能無意中增加新的干擾因素，影響下級接受批評、改正錯誤。事實上，口舌不嚴是上級不負責任、缺乏組織紀律性的一種惡劣作風，亦在受批評之列。

    八忌：婆婆媽媽，無休無止

    嚴肅的批評，必須有準確的內(nèi)容、合理的程序和必要的時間限制。那種企圖通過一次批評就包治百病的想法是不科學的。但批評不能靠量多取勝，少說能解決的，不要多說；一次批評能奏效的，不要再增加次數(shù)。婆婆媽媽，無休無止，未必能打動人心；絮絮叨叨，沒完沒了，反而使人生厭。

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